Consumentenbond: bijna 90 procent ziet de chatbot als obstakel naar een medewerker

Bijna 90 procent van de consumenten vindt dat een chatbot het moeilijker maakt om een echte medewerker te bereiken, meldt de Consumentenbond op basis van onderzoek onder ruim 10.000 panelleden en honderd bedrijven.

Dat raakt een inrichtingskeuze die vrijwel elke organisatie met een klantenservice nu maakt. Sinds 2 augustus 2026 moet je kenbaar maken dat iemand met een AI-systeem communiceert onder de transparantieregels van de AI-verordening, en dit najaar publiceren de Autoriteit Consument & Markt en de Autoriteit Persoonsgegevens een leidraad voor chatbots in klantcontact. De vraag is daarmee niet of je klantcontact automatiseert, maar of de uitweg naar een mens zichtbaar in dat ontwerp zit.

Zeven op de tien gesprekken lopen dood

Van de panelleden die een chatbot gebruikten, kreeg 71,2 procent geen antwoord of hulp. 17,7 procent werd gedeeltelijk geholpen, 10,3 procent kreeg wel het antwoord waarvoor hij kwam. Ruim driekwart van de panelleden had het afgelopen halfjaar contact met een chatbot, dus dit is geen randgeval maar het gemiddelde klantgesprek.

Naast het panel legde de Consumentenbond honderd bedrijven langs de meetlat: webwinkels, banken, energiebedrijven, verzekeraars, reisorganisaties en providers. 56 van die honderd hebben een chatbot die voor iedereen toegankelijk is. 23 zetten geen telefoonnummer op hun website. 35 laten je het gesprek niet opslaan, waardoor je achteraf geen bewijs hebt van wat er is toegezegd. En 14 maken duidelijk dat er AI in het spel is; zeven waarschuwen dat een antwoord fout kan zijn.

De norm van de toezichthouders ligt er al

Die 14 op 100 is het cijfer om bij stil te staan. De meldplicht uit de AI-verordening geldt voor AI-systemen, en een deel van de onderzochte bots kan nog een klassieke keuzeboom zijn. Maar bij elke bot die wel op een taalmodel draait, is verzwijgen dat het een machine is sinds deze maand geen stijlkwestie meer.

De rest van de norm is ouder. Organisaties moeten mensen altijd de mogelijkheid bieden om met een medewerker te spreken en duidelijk maken wanneer iemand met een chatbot te maken heeft, schreven de AP en de ACM al in oktober 2025. Voor tussenhandeldiensten zoals platforms en marktplaatsen ligt het recht op een niet volledig geautomatiseerd kanaal vast in de digitaledienstenverordening. Voor alle andere bedrijven bereidt de Europese Commissie met de Digital Fairness Act aanvullende regels voor.

En de basis is nog simpeler dan dat: sinds mei 2022 moet een bedrijf een goed vindbaar e-mailadres en telefoonnummer op zijn website zetten. Albert Heijn, Coolblue en PostNL doen dat volgens de Consumentenbond niet. Directeur Sandra Molenaar noemt de chatbot in veel gevallen een obstakel voor menselijk contact en stelt dat een echte medewerker altijd goed bereikbaar hoort te zijn.

Waar het misgaat zit niet in het model

Wat hier gemeten wordt, is niet de kwaliteit van de taalmodellen. Die zijn ruim goed genoeg om een levertijd, een retour of een factuurkopie netjes af te handelen. Wat stukloopt zit eromheen: een bot met een te brede opdracht, een kennisbank die niemand bijhoudt en geen zichtbare deur naar een mens.

Die angst dat de deur er niet is, is ouder dan dit onderzoek. Uit Gartner-cijfers bleek al dat 64 procent van de klanten liever heeft dat bedrijven helemaal geen AI inzetten in de klantenservice, met precies dat als grootste zorg. In datzelfde patroon draaide Klarna zijn alles-bot terug naar een hybride opzet, met mensen weer bereikbaar voor de gevallen die de bot niet aankan.

De bedrijven die er wel uitkomen doen iets saais: een triage-laag die twijfelgevallen en boze klanten meteen naar een mens doorzet, een afgebakende scope voor de bot en een escalatieratio die ze bijhouden. Met een leidraad van twee toezichthouders in aantocht en bijna negen op de tien consumenten die de bot al als drempel ervaren, verschuift de goedkoopste klantenservice van de bot die alles afvangt naar de bot die weet wanneer hij moet doorverbinden.