Allianz bevestigt tot 1.800 banen weg bij reisverzekeraar door AI

Allianz Partners schrapt tot 1.800 banen in zijn reisverzekeringstak omdat AI het routinematige klantcontact overneemt, bevestigde topman Tomas Kunzmann dinsdagavond. Het plan lekte vorig najaar al uit, maar dit is de eerste keer dat de verzekeraar het zelf hardop bevestigt.

Voor elk Nederlands bedrijf met een klantenservice of belafdeling is dat een concreet ijkpunt. Allianz Partners telt wereldwijd 22.600 medewerkers, van wie zo'n 14.000 dagelijks telefonisch vragen en schadeclaims afhandelen. Juist dat werk wil de verzekeraar door AI laten afvangen. Daarmee verschuift de rekensom van "AI als hulpje naast de medewerker" naar "AI in plaats van de eerste lijn".

Wat Allianz precies gaat doen

De reductie gaat om 1.500 tot 1.800 banen over de komende 12 tot 18 maanden, vooral in callcenters. Dat is ongeveer 8 procent van het personeel. In Duitsland gaat het naar verluidt om ongeveer 120 banen, met verdere reducties in Frankrijk, Spanje en het Verenigd Koninkrijk.

Het bedrijf, de reis- en assistentietak van het Duitse Allianz, krijgt wereldwijd zo'n 200.000 telefoontjes per dag, veel over simpele zaken als de status van een schadeclaim. AI gaat routinetaken overnemen: data-invoer, een eerste beoordeling van een claim en basale informatievragen. De complexere gevallen blijven bij mensen.

Het plan dook in november 2025 op in de Süddeutsche Zeitung, op basis van interne documenten. Allianz zei toen alleen dat het AI inzet om zijn positie te versterken en wilde geen details geven. Met de bevestiging van Kunzmann ligt het cijfer nu op tafel. Het is, aldus de Duitse berichtgeving, de eerste keer dat een Duitse verzekeringsgroep proactief in zijn personeel snijdt met het argument dat AI het businessmodel verandert.

Waarom dit anders voelt dan de vorige AI-ontslagen

De afgelopen weken kwamen de aankondigingen op elkaar. Oracle koppelde de schrapping van 21.000 banen deels aan een AI-reorganisatie, en Microsoft snijdt opnieuw in duizenden banen terwijl de AI-uitgaven doorstijgen. Bij Allianz is het verband directer: een concrete afdeling, een concreet type werk, een concreet mechanisme. Het routinematige telefoongesprek is precies wat een taalmodel nu betaalbaar kan afhandelen.

Toch is het beeld niet eenduidig. Een recent onderzoek liet zien dat juist de bedrijven die het hardst op AI inzetten méér mensen aannamen, niet minder. AI verplaatst werk vaker dan het het simpelweg wegneemt.

Wat de verschuiving signaleert

De echte les zit in wélk werk als eerste sneuvelt. Niet de moeilijke schadezaak of het lastige gesprek, maar de eerste lijn: de herhaalbare, script-achtige vraag die een klant nu nog aan een mens stelt. Dat is de laag waar AI-substitutie van abstract naar meetbaar gaat.

Een bedrijf dat die laag automatiseert zonder het proces eromheen te herontwerpen, verplaatst het probleem alleen. De simpele vragen verdwijnen, maar de uitzonderingen die overblijven zijn juist de moeilijkste, en die belanden bij een kleiner team. De vraag is niet óf AI je klantcontact raakt, maar waar de menselijke waarde naartoe verschuift als de routine eruit loopt.