Britse CMA onderzoekt Microsoft om marketing van Microsoft 365-abonnementen

De Britse toezichthouder CMA is een formeel onderzoek begonnen naar Microsoft, omdat abonnees van Microsoft 365 mogelijk niet duidelijk te horen kregen welke abonnementen er waren en wat ze kostten toen Copilot in het pakket kwam en de prijs omhoogging.

De zaak zelf speelt in het Verenigd Koninkrijk. Het patroon is wat er voor een Nederlandse afnemer toe doet. Binnen negen maanden staat dezelfde praktijk, AI stil in een bestaand abonnement schuiven en klanten bij verlenging automatisch op het duurdere plan zetten, in drie rechtsgebieden ter discussie: Australie, Italie en nu het VK. Het onderzochte bedrijf is bovendien Microsoft Ireland Operations Limited, de entiteit waaronder ook Europese abonnementen vallen. Wat toezichthouders hier afdwingen over informatieplicht bij verlenging, raakt direct hoe een verlenging bij jou binnenkomt.

Wat de CMA onderzoekt

De CMA opende de zaak op 27 juli tegen Microsoft Ireland Operations Limited wegens vermoedelijke overtredingen van het consumentenrecht en maakte het onderzoek op 29 juli bekend. Het gaat om Microsoft 365 Personal en Family. Sinds januari 2025 voegde Microsoft Copilot toe aan lopende abonnementen zonder directe meerkosten, maar bij verlenging kwamen klanten op het duurdere plan terecht tenzij ze zelf overstapten naar een Classic-variant. In het VK scheelt dat 25 pond per jaar: Personal kost 59,99 pond als Classic tegenover 84,99 pond met de nieuwe functies, Family 79,99 tegenover 104,99 pond.

Hayley Fletcher, senior director bij de CMA, zegt dat mensen in het VK op Microsoft 365 leunen en daarom duidelijkheid horen te krijgen over de prijs en de beschikbare abonnementen. Microsoft laat weten dat consumentenvertrouwen en transparantie prioriteiten zijn en dat het bedrijf de claims van de CMA in detail beoordeelt, aldus een woordvoerder.

Een onderzoek is nog geen boete, maar de CMA hoeft er sinds 6 april 2025 niet meer voor naar de rechter. De toezichthouder mag zelf vaststellen dat het consumentenrecht is overtreden en boetes opleggen tot 10 procent van de wereldwijde jaaromzet. Voorlopig verzamelt de CMA tot december 2026 informatie en bewijs, met een volgende update aan het eind van dat jaar. Er is nog niets vastgesteld.

Australie, Italie, Londen

De Australische ACCC stapte in oktober 2025 als eerste naar de rechter. De toezichthouder stelt dat Microsoft ongeveer 2,7 miljoen abonnees voor een schijnkeuze zette: Copilot met een hogere prijs accepteren of opzeggen, terwijl het goedkopere Classic-plan pas in het opzegproces zichtbaar werd. Personal ging daar van 109 naar 159 Australische dollar per jaar, 45 procent duurder.

In juni volgde Italie, waar AGCM de stille Copilot-bundeling in Microsoft 365 misleidend en agressief noemde in zaak PS13129, tegen diezelfde Ierse Microsoft-entiteit. Drie toezichthouders, drie rechtsgebieden, een ontwerpkeuze in hetzelfde verlengingsproces.

Wat zakelijke afnemers hieraan hebben

De CMA-zaak gaat over consumentenabonnementen. Personal en Family, niet Business Standard. Toch is ze om drie redenen relevant voor een Nederlands bedrijf.

• Veel kleine bedrijven draaien gewoon op Personal of Family. Zzp'ers en eenmanszaken gebruiken het consumentenabonnement en vallen daarmee direct onder wat hier getoetst wordt.
• Dezelfde CMA kijkt al naar de zakelijke kant. Sinds 14 mei 2026 loopt een apart onderzoek naar de vraag of Microsoft strategic market status heeft in zakelijke software; de definitieve beslissing moet er uiterlijk 13 februari 2027 liggen.
• De zakelijke prijzen bewegen mee. Per 1 juli 2026 gingen de zakelijke lijstprijzen van Microsoft 365 omhoog, met AI-, beveiligings- en beheerfuncties als motivering. Dat is dezelfde beweging waarbij je AI-rekening stijgt door leverancierskeuzes over het model, de bundel en de prijs, niet door je eigen verbruik.

Wat je nu al kunt doen zit in je contract, niet in de zaak. Kijk bij je volgende verlenging naar drie dingen. Welke prijswijzigingsclausule er staat en hoeveel dagen van tevoren je bericht krijgt. Of je leverancier functies binnen dezelfde prijs mag toevoegen of schrappen. En of er nog een variant zonder de nieuwe AI-functies bestaat. Bij een Enterprise Agreement liggen tarieven meestal vast voor de looptijd; bij maandelijkse en jaarlijkse abonnementen is de verlengdatum het enige moment waarop je iets te kiezen hebt.

Onderzoeken duren lang. De CMA verzamelt nog anderhalf jaar na de eerste bundeling bewijs, de Italiaanse zaak loopt, de Australische rechtszaak ook. Het signaal is er ondertussen wel: AI in een bestaand abonnement schuiven en dat bij verlenging tot een hogere prijs laten leiden, is geen grijs gebied meer waar toevallig drie toezichthouders tegelijk naar kijken. Het is een handelspraktijk die getoetst wordt. Voor wie een pakket afneemt waar het hele kantoor op draait, verschuift daarmee iets kleins maar bruikbaars: of je bij verlenging een echte keuze kreeg, wordt langzaam iets waar een regel over bestaat in plaats van een gevoel achteraf.