Microsoft ziet vijf keer zoveel klanten agenten met meerdere modellen bouwen

Microsoft meldde tijdens de earningscall van 28 oktober dat het aantal klanten dat agentoplossingen met meerdere modellen bouwt vijf keer zo groot werd als een jaar eerder.

Voor een contactcenter verandert daarmee de rekensom achter automatisering. Een simpele statusvraag kan een goedkoper model krijgen, terwijl een klacht over een betaling of een kwetsbare klant een zwaarder model en menselijke controle vraagt. De relevante maatstaf wordt de totale kosten per goed afgehandeld contact, inclusief herhaalverkeer, toolgebruik en overdracht naar een medewerker.

Meer bouwers, nog geen productiecijfer

De uitspraak staat tussen Microsofts groeicijfers voor Foundry, het platform waarop organisaties modellen en agents inzetten. Microsoft zegt dat Foundry inmiddels meer dan 120.000 klanten telt en dat de omzet er in een jaar meer dan verdrievoudigde. Afzonderlijk groeide de omzet uit open-source modellen op Foundry tienvoudig.

Die cijfers hebben verschillende noemers. De 120.000 betreft alle Foundry-klanten. De vijfvoudige groei gaat over het aantal klanten dat agentoplossingen met meerdere modellen bouwt. De tienvoudige groei slaat op omzet uit open-source modellen. De call noemt geen absoluut aantal voor de multi-modelgroep, geen aandeel dat al in productie staat en geen uitsplitsing naar sector of type taak. Een groei-index laat richting zien, maar maakt niet duidelijk hoeveel klantvragen de oplossingen afhandelen.

Modelkeuze wordt een regel per verzoek

De 90 procent Copilot-queries die via Auto Mode tussen modellen worden gerouteerd is een gebruiksaandeel van Copilot. De nieuwe vijfvoudige groei telt klanten die agentoplossingen met meerdere modellen bouwen. Beide cijfers raken modelkeuze, maar ze meten iets anders.

De Foundry-router kiest per verzoek een model; eenvoudige interacties, die volgens Microsoft vaak 50 tot 60 procent van agentverkeer vormen, kunnen naar goedkopere modellen gaan terwijl complexe taken een krachtiger model krijgen. Microsoft zegt dat de besparing afhangt van de mix van taken. De genoemde verdeling is algemene Foundry-documentatie, geen meting van contactcenterverkeer.

Voor klantcontact betekent routering dat het model een procesregel wordt. Een statusvraag en een adreswijziging vragen vaak iets anders dan een klacht over een betaling, een verzekeringsclaim of een kwetsbare klant. Een organisatie moet daarom vastleggen welke verzoeken naar welk model gaan, wanneer een agent opnieuw probeert en wanneer een medewerker het gesprek overneemt. De goedkoopste route telt alleen mee als de klantvraag ook goed wordt afgehandeld.

Menselijke overdracht hoort in de kostprijs

Microsofts Customer Assist Agent kan klantvragen via spraak en digitale kanalen afhandelen en volgens ingestelde grenzen overdragen aan een medewerker; CCI rekent gebruik via Copilot Credits, met mogelijke extra kosten voor API- of spraaktoegang bij een partner. De aankondiging geeft geen tarief per opgelost contact. Een doorverbinding kan dus tegelijk modelkosten, partnerkosten en medewerkerstijd opleveren.

De CCI-preview voegt klantassistentie en kwaliteitscontrole toe aan bestaande contactcenterplatforms; historische selfservicegesprekken kunnen tot 100 procent worden beoordeeld, terwijl live coaching later volgt. Microsoft markeert CCI ook als preview die niet voor productiegebruik bedoeld is en nog kan veranderen. De huidige cijfers leveren dus nog geen onafhankelijke basis voor een productiecalculatie.

CX Today legt bij dezelfde call de nadruk op wie verantwoordelijk blijft voor het klantresultaat wanneer agents zelfstandig servicewerk uitvoeren. Bij een overdracht lopen modelgebruik en eventuele partnerkosten door, terwijl ook medewerkerstijd nodig is. Een automatiseringspercentage dat alleen de eerste AI-reactie telt, laat herhaalcontact en menselijke tijd buiten beeld.

Zoom legt klantcontext naast modelkeuze

Een parallelle productbeweging draait om de gegevens die agents kunnen meenemen. Zoom kondigde op 20 oktober een gedeelde contextlaag aan die menselijke en AI-agents toegang geeft tot gesprekken, transcripties, CRM-gegevens en live interacties. Zoom zegt dat de context eerdere klantcontacten meeneemt naar de volgende stap, ook als een gesprek van kanaal of team wisselt.

Microsofts call legt de nadruk op modelkeuze, terwijl Zoom de context tussen klantcontacten centraal zet. Dat zijn twee voorwaarden voor een werkende serviceagent: het juiste model voor de taak en genoeg betrouwbare informatie om de klant niet opnieuw te laten beginnen. De aankondigingen bevatten geen onafhankelijk gemeten prijs per opgelost contact.

De vijfvoudige groei laat zien dat meer klanten agentoplossingen met meerdere modellen bouwen, maar zegt niet hoeveel daarvan live staan of wat ze opleveren. Contactcenters kunnen kosten pas vergelijken als ze dezelfde soorten vragen volgen van eerste antwoord tot herhaalcontact en eventuele menselijke overdracht. Dan wordt zichtbaar welk deel van het werk werkelijk verdwijnt, welk deel verschuift en wat een geslaagde afhandeling kost.