Santander geeft alle 185.000 medewerkers AI en deelt de cijfers achter een jaar AI-strategie

Een jaar na de start van zijn AI-strategie doet de Spaanse bankreus Santander iets wat in deze hypegevoelige markt zeldzaam is: het zet concrete cijfers op tafel. Het bedrijf breidt de toegang tot AI uit naar alle 185.000 medewerkers wereldwijd en publiceert wat het tot nu toe heeft opgeleverd. Voor Nederlandse financiele instellingen en grotere organisaties die nadenken over een brede AI-uitrol is dat een bruikbaar referentiekader, juist omdat de aanpak navolgbaar is.

Van 40.000 naar 185.000 gebruikers

Voor de opschaling gebruikten ongeveer 40.000 medewerkers de AI-tools al. Nu krijgt iedereen toegang. Volgens de eigen aankondiging leverde AI in het eerste kwartaal van 2026 zo'n 35 miljoen euro aan zakelijke waarde op, met een verwachting van meer dan 200 miljoen euro tegen het einde van het jaar. Voor de periode 2026 tot en met 2028 mikt de bank op meer dan een miljard euro aan gecombineerde extra omzet en kostenbesparing.

Opvallend is de spreiding over leveranciers. Santander zet niet op een enkele aanbieder in, maar combineert Microsoft Copilot, OpenAI's ChatGPT, Anthropic's Claude, Google's Gemini en partners als G42. Die multi-provider-aanpak is een bewuste keuze tegen afhankelijkheid van een enkel model.

Waar de winst zit

De bank maakt het concreet met voorbeelden. Bij de softwareontwikkeling werken 17.000 ontwikkelaars met agentische AI, en wordt naar eigen zeggen 40 procent van de code met AI gemaakt. Er draaien meer dan 280 automatiseringsagenten in productie. In Brazilie werd de afhandeling van fraudeclaims op betaalkaarten ongeveer 95 procent sneller, met 90 procent automatisering en een foutmarge onder de 1 procent. In het Verenigd Koninkrijk mikt de bank erop dat AI-spraakkanalen 240.000 telefoontjes, zo'n 40 procent van het jaarvolume, zelfstandig afhandelen.

"AI-first betekent voor mij: AI toepassen waar het tastbare impact heeft", aldus Ricardo Martin Manjon, Chief Data and AI Officer van de bank. Dat is precies de toon die de cijfers ondersteunt: geen pilot om de pilot, maar inzet op plekken met meetbaar resultaat.

Wat dit betekent voor jouw bedrijf

De absolute getallen zijn die van een grootbank, maar de methode is overdraagbaar naar elke organisatie. Drie dingen vallen op. Ten eerste: begin niet groot, maar bouw op een werkende kern (die 40.000 gebruikers) voordat je naar iedereen opschaalt. Ten tweede: spreid je leveranciers. De keuze om meerdere modellen naast elkaar te draaien, voorkomt lock-in, en helpt je telkens het AI-model te kiezen dat past bij de taak en je organisatie. Ten derde, en misschien wel het belangrijkste: meet in euro's. Santander koppelt AI aan concrete waarde, want AI voelt al snel alsof het werkt zonder dat het bewijs er is.

De valkuil zit niet in de techniek maar in de adoptie. Toegang geven aan iedereen is iets anders dan dagelijks gebruik. De sprong van een eenmalige uitrol naar AI die echt onderdeel wordt van het dagelijkse werk is waar de meeste organisaties op vastlopen. Santander laat zien dat het kan, mits je het koppelt aan meetbare doelen en een paar processen waar de winst echt zit.