Hof: Google hoeft negatieve reviews over incassobureau niet te verwijderen

Google hoeft twee negatieve reviews over incassobureau Debtt niet te verwijderen, oordeelde het gerechtshof Arnhem-Leeuwarden: woorden als 'fraude' en 'oplichting' zijn subjectieve belevingsoordelen, geen feitelijke beschuldigingen.

Voor elk bedrijf met een Google Bedrijfsprofiel zet dat arrest de verwachtingen recht. Een platform hoeft door derden geplaatste content pas weg te halen als die kennelijk onrechtmatig is, en beide partijen waren het er ter zitting over eens dat een platform dat op eenvoudige wijze moet kunnen vaststellen: zonder onderzoek naar de achtergrond van de recensie of naar de relatie tussen de schrijver en het bedrijf. Moet je eerst context uitleggen voordat zichtbaar wordt dat een review onterecht is, dan houdt de verwijderingsroute daar op.

Acht van de tien verdwenen zonder rechter

Debtt, een incassobureau uit Dronten, wees Google op tien recensies bij zijn vermelding in Google Search en Google Maps. Zeven daarvan haalde Google meteen weg omdat ze niet voldeden aan de eisen die het bedrijf zelf aan reviews stelt. Vlak voor de zitting in kort geding volgde er nog een achtste. Over de laatste twee procedeerde Debtt door tot in hoger beroep, en verloor.

Het hof bekrachtigde het vonnis van de voorzieningenrechter en veroordeelde Debtt tot 827 euro griffierecht en 2.580 euro advocaatsalaris van Google, bovenop de proceskosten van de eerste aanleg. Het arrest dateert van 4 augustus en kwam deze week in de publiciteit.

Waarom 'fraude' hier een mening is

In de twee overgebleven recensies staan termen als 'fraude', 'vals', 'ik beschouw de acties als oplichting' en 'ze proberen je op te lichten'. Mede gelet op de bewoordingen, de toonzetting en de algehele sfeer van de reviews moeten die volgens het hof worden beschouwd als subjectieve belevingsoordelen die niet de pretentie hebben iets gefundeerds mee te delen over strafrechtelijke verwijtbaarheid. De gemiddelde lezer ziet ze als de weerslag van een sterk negatieve ervaring, gegoten in emotionele en ondiplomatieke woorden.

Het hof woog daarbij mee dat wie incassowerk ondergaat dat werk in het algemeen sterk negatief zal waarderen, ongeacht of het bureau volgens de regels te werk ging. En voor het inperken van de uitingsvrijheid, verankerd in artikel 10 EVRM en artikel 7 van de Grondwet, ligt de lat hoog.

Waar de grens wel ligt

Een review is volgens het hof onrechtmatig als hij niet gebaseerd is op een daadwerkelijke ervaring met de aanbieder, feitelijk onjuist is, of onnodig grievend. Drie toetsbare dingen dus, en op alle drie liep Debtt vast.

• Geen echte klant. Debtt vermoedde een georganiseerde lastercampagne op internet, maar erkende zelf dat het bij een vermoeden bleef. Bewijs kwam er ook in hoger beroep niet.
• Feitelijk onjuist. Een beschuldiging die als belevingsoordeel wordt gelezen, valt niet op waarheid te toetsen en haalt deze categorie dus niet.
• Onnodig grievend. Boze, ongenuanceerde taal is dat volgens het hof nog niet, zeker niet in een branche waar zulke reacties te verwachten zijn.

Twee andere argumenten sneuvelden ook. Dat Google de andere acht reviews wel verwijderde is geen erkenning dat de resterende twee onrechtmatig zijn, want die acht lagen niet ter beoordeling voor. En het beroep op Googles eigen contentmoderatiebeleid vond het hof onvoldoende onderbouwd, nadat Google gemotiveerd had uitgelegd waarom de twee reviews binnen dat beleid passen. Tot slot maakte Debtt het spoedeisend belang voor een kort geding niet aannemelijk.

De route die wel iets opleverde

De telling in deze zaak wijst de praktische weg: het meldpunt van het platform leverde acht verwijderingen op, twee rechtszaken nul. Melden loont dus bij recensies die aantoonbaar het beleid schenden, bij spam en bij taal die over de schreef gaat. Voor de rest verschuift het werk naar wat je zelf publiceert: zichtbaar en feitelijk reageren, en genoeg echte beoordelingen verzamelen dat een enkele woedende review je profiel niet kleurt. Dat weegt zwaarder nu 82 procent van de consumenten inmiddels een AI-samenvatting van reviews leest, waardoor een algoritme als eerste door je beoordelingen gaat.

De uitkomst tekent scherp waar de aansprakelijkheid van Google begint en ophoudt. Voor wat gebruikers schrijven blijft het bedrijf een doorgeefluik met een eigen moderatiebeleid, en daar wint de uitingsvrijheid. Voor wat het zelf schrijft ligt dat anders: een Duitse rechter hield Google in kort geding aansprakelijk voor verzonnen beweringen in zijn AI-overzichten, op straffe van een dwangsom tot 250.000 euro per overtreding, omdat zo'n samenvatting zelfstandige uitspraken doet. Dezelfde zoekpagina toont dus twee soorten tekst over je bedrijf: wat klanten beweren en wat Google beweert. Alleen bij het tweede staat de deur naar verwijdering echt open, en zelfs daar is het laatste woord nog niet gesproken, want Google ging tegen dat Duitse vonnis in beroep.