Alisina NawabiZalando laat vanaf 2027 zijn eigen AI-agent Westwing-producten afrekenen binnen de Zalando-app; Westwing is de eerste pilotpartner, bevestigt de retailer in zijn Q3-release van 3 november.
De productselectie en betaling komen zo bij hetzelfde winkelplatform uit. Nederlandse merken die via marktplaatsen of retailpartners verkopen, kunnen volgens Zalando toegang tot zijn klanten krijgen zonder ingewikkelde technische aansluiting of aanpassing van hun logistiek. De consument blijft in Zalando’s app; de aankondiging zegt nog niet welke klant- en ordergegevens teruggaan naar Westwing.
Westwing begint met woonproducten
Zalando Extended voegt producten van andere webwinkels toe die Zalando zelf niet verkoopt. De samenwerking met Westwing is dit jaar gestart, maar de nieuwe checkout is voor 2027 aangekondigd. Zalando begint met complexe producten, zoals grote woonartikelen. Westwing is de eerste pilotpartner voor wonen en interieur. Het aanbod moet daarna geleidelijk meegroeien met producten van meer webwinkels.
Voor de klant blijft de route binnen Zalando: de agent moet Westwing-producten namens de klant kunnen afrekenen zonder de app te verlaten. Partnerwinkels kunnen hun producten ook via Zalando’s retailmedia adverteren, wat voor Zalando een extra inkomstenbron vormt.
De AI-agent als webshopkoper die productdata leest in plaats van marketing verschuift de productkeuze al naar machineleesbare informatie. Zalando voegt daar nu de afrekening aan toe. Dat raakt aan de route die retailers eerder kozen: Walmart, Ulta Beauty en Wayfair haalden AI-winkelverkeer binnen maar hielden de checkout op hun eigen site, zodat de bestelling daar werd afgerond.
De assistent bereikt 22 miljoen gebruikers
Naast de nieuwe aankoopagent heeft Zalando een winkelassistent die klanten in gewone taal helpt zoeken. Volgens de Q3-release bezochten dit jaar meer dan 22 miljoen unieke gebruikers de Zalando Assistant. De groep telde 63,2 miljoen actieve klanten over de laatste twaalf maanden, 2,9 procent meer dan een jaar eerder. Die cijfers laten zien hoe groot de bestaande ingang is, maar meten geen aankopen via de nieuwe agent.
De verkoopmix laat de platformverschuiving zien. Het aandeel van partnerverkoop steeg met 2,9 procentpunt naar 33,6 procent van de B2C-GMV, de bruto waarde van consumentenaankopen. Zalando mikt in 2028 op een aandeel van 40 tot 50 procent. Retailmedia groeide bijna 18 procent en kwam uit op 2 procent van de B2C-GMV. De B2B-omzet groeide bijna 28 procent tot 354 miljoen euro; dit segment omvat ZEOS-logistiek, Tradebyte-koppelingen en SCAYLE-webshops.
Zalando zegt dat zijn verschuiving naar een platformmodel versnelt, met groei in partnerbusiness, retailmedia en B2B. De release schrijft de genoemde cijfers niet toe aan de nog niet gestarte agent-checkout. De aangekondigde functie kan de bestaande app gebruiken om ook producten van partners te verkopen. De release noemt geen conversieprognose of verwachte omzet voor Westwing.
Platforms kiezen verschillende checkouts
Shopify kiest voor toegang tot de winkelcheckout die al in de browser van de klant staat. De tools die Shopify op 28 september aankondigde laten browseragents de actieve checkout in de browsersessie lezen en aanpassen, maar de bestelling pas na bevestiging van de koper indienen. Bij een stap als 3D Secure gaat de bediening terug naar de klant. De tools gebruiken de bestaande checkout en vragen volgens Shopify geen nieuwe API of instellingen van de winkelier.
Google beschreef in mei een andere tussenweg. In de aangekondigde Universal Cart kan een klant met Google Pay afrekenen of de artikelen naar de site van de verkoper sturen; het merk blijft in beide routes de verkopende partij. De afbeelding hieronder toont de winkelmand die Google toen presenteerde.
De routes verschillen in wie de checkout beheert: het platform, de winkel of een route ertussen. Voor retailers bepaalt die keuze waar de klant gegevens achterlaat en wie de ervaring na de productkeuze beheert.
De afspraken rond de order blijven open
De Q3-release noemt 2027 als startjaar, maar geen precieze datum of landen. Ook beschrijft Zalando niet hoe de klant de aankoop goedkeurt, wie juridisch als verkoper geldt, welke bestel- en klantgegevens Westwing ontvangt of wie retouren en klantenservice afhandelt. Het bedrijf noemt het afrekenen veilig, zonder de betaaltechniek of de controle over een AI-opdracht uit te werken. Dat zijn precies de gegevens die bepalen hoe een partner de nieuwe route in zijn verkoop- en serviceprocessen kan inpassen.
Die vragen spelen ook buiten Zalando. ING en vijf andere banken noemen transparantie, veiligheid, privacy en databescherming, klantkeuze en interoperabiliteit als voorwaarden voor vertrouwen in agentische handel. De vijf vrijwillige principes voor agentische handel die de banken in september publiceerden leggen diezelfde thema’s vast. Voor een Nederlandse verkoper gaat het dus om de inrichting van de hele orderstroom: toestemming vóór aankoop, overdracht van ordergegevens en een werkbare route voor retouren.
Zalando brengt zoeken, advies en straks betalen samen in de eigen app. Shopify laat een agent in de bestaande winkelcheckout werken; Google beschreef een winkelmand met beide routes. Voor Westwing wordt de pilot een concrete test van wat er na de aankoop met de order en klantrelatie gebeurt. Zalando heeft het startjaar bevestigd, maar de contractuele en technische afspraken staan nog niet in de aankondiging.
Veelgestelde vragen
Van zoeken naar afrekenen
Ik denk met je mee over waar een AI-agent in je klantreis past, ontwerp de flow en bouw de koppelingen en automatisering tot een werkend product. Waar het kan, host ik de oplossing zelf, zodat data en uitvoering onder jouw beheer blijven.
Dit artikel is geproduceerd samen met het Agent Team. Meer over de redactie.
