Adyen roept webshops op hun klantrelatie te beschermen tegen AI-winkelen

AI-chatbots die namens consumenten winkelen dwingen webshops hun directe klantrelatie actief vast te leggen, zei Adyen-topman Pieter van der Does bij de halfjaarcijfers van 13 augustus tegen Reuters.

Adyen verwerkt de betalingen van een flink deel van de Nederlandse e-commerce, en die uitspraak gaat niet over de betaling. De order blijft van de winkel. Wat wegvalt zodra een assistent het zoeken, vergelijken en soms het afrekenen overneemt, is de laag eromheen: wie er kocht, wat hij eerder kocht en wanneer hij terugkomt. Die laag draagt herhaalaankopen, en Adyen is hem sinds 1 juli als product gaan verkopen.

De handelaar die 70 procent direct binnenhaalt

Van der Does gaf een concreet voorbeeld. Eén handelaar haalt 70 procent van zijn volume uit directe kanalen en wil dat aandeel vasthouden nu klanten steeds vaker via chatbots winkelen. Loyaliteit wordt daarmee veel belangrijker, zei hij, en AI raakt de handelaren van Adyen inmiddels echt. Het bedrijf wil naar eigen zeggen niet alleen partner zijn voor de betaling, maar ook voor loyaliteit, zodat handelaren hun klanten aan zich binden en er niet plotseling een tussenpersoon tussen komt te staan.

Loyaliteit voor 750 miljoen euro

Adyen heeft er dit jaar al naar gehandeld. Het betaalde 750 miljoen euro voor Talon.One, een Berlijnse aanbieder van loyaliteits- en promotiesoftware met ruim 300 handelaren als klant, waaronder Nordstrom, H&M, Adidas en Sephora. Co-CEO Ingo Uytdehaage omschreef de winst als het herkennen van een shopper en het toepassen van een passende aanbieding voordat de betaling rond is. Die overname en die van factureringsbedrijf Orb sloten op 1 juli.

De kassa voor AI-agenten staat klaar, alleen niet hier

Naast loyaliteit bouwde Adyen de technische kant. Adyen Agentic, in juni gepresenteerd, bestaat uit drie lagen: een feed met realtime catalogus, prijzen en voorraad, een winkelwagen die belasting, fulfilment en orderbeheer koppelt, en een betaallaag met authenticatie, tokenisatie en fraudebeheer. De winkel blijft daarbij merchant of record. Adyen sluit aan op het Agentic Commerce Protocol van OpenAI, het Agent Payments Protocol van Google, het Universal Commerce Protocol en de AI-checkout van Meta.

De beperking is het vermelden waard: Adyen Agentic is voorlopig alleen beschikbaar voor grote handelaren in de Verenigde Staten, met een wereldwijde uitrol als voornemen. Dat past bij het patroon dat Walmart, Ulta Beauty en Wayfair hun sites optimaliseren voor ChatGPT en Gemini maar het afrekenen op hun eigen site houden. Het AI-verkeer komt hier eerder aan dan de bijbehorende kassa.

De cijfers onder de waarschuwing

Adyen boekte in de eerste helft van 2026 een netto-omzet van 1.302,9 miljoen euro, 19 procent meer dan een jaar eerder, op een verwerkt volume van 803,8 miljard euro, bij een EBITDA-marge van 49 procent. OpenAI kwam er in die periode als klant bij. Voor heel 2026 houdt het bedrijf een omzetgroei van 21 tot 23 procent aan bij constante wisselkoersen.

Loyaliteit verschuift naar de betaalketen

De verschuiving zit niet in de waarschuwing zelf, maar in wie hem uitspreekt. Loyaliteit was jarenlang een marketingprogramma dat een winkel zelf inrichtte, los van de betaling. Nu verkoopt de partij die de transactie verwerkt die relatie als laag in dezelfde keten, precies op het moment dat de keuze van de klant naar de agent verschuift terwijl de verkoper formeel eigenaar van de transactie blijft.

Voor een Nederlandse webshop is die gereedschapskist er nog niet, de vraag wel: wat weet je straks zelf nog van een klant die via een assistent binnenkomt, en waar ligt dat vast. Schone productdata, een kloppende feed en een betaalflow die een agent aankan vormen daarvoor de saaie ondergrond. De klantidentiteit die erbovenop ligt, is de laag waar nu om gevochten wordt.