NiCE vernieuwt Cognigy met herbruikbare vaardigheden en besluittracering

NiCE lanceert op 12 november de volgende generatie Cognigy voor contactcenters, met AI-hulp bij agentbouw, herbruikbare vaardigheden, besluittracering en spraak-naar-spraak.

Contactcenters kunnen vaste instructies eenmaal opbouwen en over agenten delen, terwijl elke stap en het modelverbruik zichtbaar worden. Standaardmodellen vallen in het gesprekstarief; premium modellen worden naar gebruik afgerekend. Zonder prijs per gesprek of model kan een Nederlandse organisatie de nieuwe rekening nog niet naast haar bestaande klantcontactkosten leggen.

Eén vaardigheid kan meerdere AI-agenten bedienen

De Agentic Experience Studio is de vernieuwde werkplek voor AI-agenten. Projecten starten met vooraf klaargezette modellen voor spraakherkenning, spraaksynthese en grote taalmodellen, plus kant-en-klare onderdelen. AI Assist begeleidt de configuratie en helpt bij het bouwen, testen en verbeteren van agenten. De productpresentatie zegt ook dat de assistent fouten kan opsporen, simulaties kan uitvoeren en concepten kan uitleggen.

NiCE bouwt agenten uit vaardigheden, hulpmiddelen en rolprofielen. Een vaardigheid bundelt instructies en hulpmiddelen voor één taak, zodat teams die in meerdere agenten kunnen hergebruiken en verder verbeteren. Agenten kunnen gespecialiseerde subagenten coördineren en via de open standaarden MCP en A2A verbinden met bedrijfssystemen en andere agenten. Cognigy combineert zelfstandig redeneren bovendien met vaste werkstromen, waar voorspelbaarheid, controle of regels dat vragen.

Bij terugkerende klantvragen kan zo’n opzet dubbel configuratiewerk verminderen: dezelfde taakregels hoeven niet per agent opnieuw te worden ingevoerd. Dat is een gevolg van hergebruik, geen gemeten besparing. NiCE publiceert geen tijdwinst of percentage hergebruik voor een klantcontactteam.

Voor spraakcontact voegt NiCE ook spraak-naar-spraakmodellen toe. Het bedrijf zegt dat die audio van begin tot eind verwerken, zodat een agent tijdens het spreken kan redeneren en hulpmiddelen kan aanroepen. NiCE belooft kortere stiltes en natuurlijkere gesprekken, ook wanneer de klant onderbreekt.

Tracering toont handelingen en verbruik

De tracefunctie registreert volgens de productpresentatie welke vaardigheden zijn geactiveerd, welke hulpmiddelen en taalmodellen zijn aangeroepen, hoeveel tokens zijn gebruikt, hoe lang het duurde tot het eerste token en wanneer een agent op een andere route terugviel. Teams kunnen daarnaast varianten naast elkaar simuleren voordat zij een versie kiezen. Dat maakt het mogelijk een fout antwoord terug te volgen naar een gebruikte vaardigheid, bron, hulpmiddel of model.

De voorbeeldtrace op de productpagina toont een klant die vraagt waar een bestelling blijft, met afzonderlijke stappen voor taalmodel, vaardigheid en ordertool. De getoonde aantallen tokens en seconden zijn schermwaarden uit die demonstratie, geen prestatietest. Een trace maakt zichtbaar wat de agent deed, maar beoordeelt niet vanzelf of de klantvraag goed is opgelost.

Cisco koppelde in een aankondiging van 10 november agentkosten aan evaluaties van outputkwaliteit en bedrijfsimpact. Die koppeling tussen AI-agentkosten en kwaliteitsmetingen maakt het verschil zichtbaar: tracering laat zien waar verbruik ontstaat, terwijl een aparte evaluatie moet vaststellen wat dat werk oplevert. NiCE noemt in deze lancering geen kwaliteitsmaat of kosten per opgeloste klantvraag.

NiCE neemt standaardmodellen op in de prijs per gesprek. Premium spraak- en taalmodellen van Deepgram, ElevenLabs en Anthropic zijn op basis van gebruik af te rekenen. Organisaties kunnen ook hun bestaande modelcontracten behouden. De aankondiging noemt geen bedrag per gesprek, model of verbruikseenheid, zodat de totale rekening vooraf niet uit de productbeschrijving te berekenen is.

NiCE bouwt verder op de Cognigy-overname

NiCE sloot op 8 september 2025 de overname van Cognigy af en zei het platform zowel zelfstandig als binnen CXone aan te bieden. De nieuwe generatie bouwt voort op een bestaande productlijn. De agentomgeving, AI-hulp, modelkeuze en het toezicht staan nu samen in één vernieuwde Cognigy-werkplek.

Ook concurrenten verbreden hun aanbod voor klantcontact. Five9 wil Level AI voor circa 325 miljoen dollar in contanten overnemen en de toepassingen zowel zelfstandig als in het eigen Genius CX-platform aanbieden. De zelfstandige route voor klantcontactteams die een ander platform gebruiken blijft vooralsnog toekomstig: Five9 verwacht de transactie in 2026 af te ronden, onder voorwaarden. Bij NiCE is de Cognigy-overname al gesloten; de productupdate gaat over verdere uitbouw van die positie.

De lancering geeft geen uitrolschema per functie

NiCE noemt de volgende generatie op 12 november gelanceerd. Voor bestaande klanten zegt het bedrijf dat de nieuwe mogelijkheden deel uitmaken van de doorlopende productontwikkeling, dat bestaande productieomgevingen ongewijzigd blijven draaien en dat teams de functies kunnen inzetten wanneer zij daar klaar voor zijn. De aankondiging geeft geen afzonderlijke beschikbaarheidsdatum per functie, regio of abonnement.

De productpresentatie toont spraak-naar-spraak in de agentconfiguratie met het label “Experimental”. Dat maakt voorzichtigheid nodig bij de brede formulering “gelanceerd”: voor bestaande Cognigy-klanten is de adoptieroute beschreven, maar de openbare informatie geeft geen volledige uitrolkaart voor ieder onderdeel en elke klantgroep.

Een marktvergelijking laat zien hoe zo’n planning eruit kan zien. Genesys noemt AI Control Plane en Contextual Intelligence beschikbaar, Navigator gepland voor het vierde kwartaal van het lopende boekjaar en Orchestrator voor het eerste kwartaal van het volgende boekjaar. Dat betekent respectievelijk november 2026 tot en met januari 2027 en februari tot en met april 2027. NiCE publiceert geen vergelijkbare planning voor Cognigy.

De bron belooft sneller bouwen en natuurlijker spraakcontact, maar geeft geen benchmark, implementatietijd of prijs per afgehandelde vraag. Een contactcenter kan de technische functies dus herkennen, maar de opbrengst nog niet uit de aankondiging berekenen. Daarvoor ontbreken de uitrol per onderdeel, de tarieven van de modellen en een maat voor het aantal klantvragen dat zonder menselijke overdracht wordt opgelost.