Ahold Delhaize schakelt systemen uit na cyberincident

Albert Heijn, Etos en Gall & Gall schakelen sinds zondagmiddag systemen uit na een IT-incident; hun websites en apps zijn onbereikbaar en Albert Heijn bezorgt geen online boodschappen, meldt de supermarktketen.

Online verkoop en klantcontact vallen tegelijk weg, terwijl Albert Heijn-winkels openblijven. De gevolgen lopen door tot in het gangpad: elektronische schapkaartjes kunnen oude actieprijzen tonen en digitale spaarvoordelen werken niet. Daarmee raakt de storing zowel de verkooproute als processen die klanten in de winkel gebruiken.

De maatregel raakt meer dan de webshop

Ahold Delhaize noemt het een cybersecurity-incident binnen het netwerk en zegt systemen tijdelijk uit voorzorg offline te halen. Het concern zegt dat teams de situatie onderzoeken en proberen de impact te beperken. De verklaring beschrijft een beveiligingsprobleem en de reactie daarop, maar maakt niet bekend welk netwerkonderdeel is geraakt.

De eigen melding van Albert Heijn zegt dat naast de websites en apps ook de klantenservice tijdelijk onbereikbaar is. De logistieke systemen zijn uitgeschakeld, waardoor online bestelde boodschappen tot nader bericht niet worden bezorgd. Ook de digitale kanalen van Etos en Gall & Gall zijn getroffen, terwijl de winkels van Albert Heijn openblijven en de kassasystemen werken. Dat is een wezenlijk verschil met de online bestelling: een klant kan nog naar de winkel, maar niet alle digitale diensten rond die aankoop zijn beschikbaar.

Prijskaartjes en spaarvoordeel lopen achter

De storing stopt niet bij de voordeur van de webshop. De landelijke Bonusaanbiedingen uit de folder van deze week en de kassasystemen werken. De elektronische schapkaartjes kunnen nog de actieprijzen van vorige week tonen, waardoor het kaartje een lagere prijs kan laten zien dan de kassa rekent. NOS beschrijft die mogelijke afwijking tussen schapkaart en kassaprijs ook op de winkelvloer.

Ook functies die aan de Mijn AH App en de persoonlijke Bonuskaart zijn gekoppeld, werken tijdelijk niet. Het gaat volgens Albert Heijn onder meer om Mijn Bonus Box, Koopzegels, Air Miles en andere spaaracties. Klanten die daardoor persoonlijke kortingen missen, krijgen die volgens het bedrijf vergoed zodra dat mogelijk is. Albert Heijn vraagt hen hun kassabon te bewaren voor latere compensatie.

De schaal van die digitale relatie is concreet. Albert Heijn meldde in januari dat de AH-app in 2025 meer dan 5,5 miljoen actieve gebruikers had. Dat is geen telling van klanten die door deze storing zijn geraakt. Het laat wel zien hoeveel mensen de app gebruiken voor boodschappen en persoonlijke aanbiedingen, terwijl de fysieke kassa en landelijke acties blijven werken.

De meldingen lopen maandag opnieuw op

Albert Heijn dateert het IT-incident zelf vanaf zondagmiddag. De berichtgeving van Emerce beschrijft dat storingsmeldingen zondagmiddag afnamen en maandagochtend weer toenamen. Dat is niet hetzelfde als een exacte tijdlijn van wat er binnen het netwerk gebeurde. De pagina van Allestoringen toont op maandagochtend meldingen over de app, website en inloggen, maar gebruikersmeldingen stellen niet vast wanneer de beveiligingsmaatregel is genomen. Security.nl meldde om 09:42 uur dat ook Etos en Gall & Gall waren getroffen en er nog geen herstelmoment bekend was.

De laatste update op de eigen Albert Heijn-pagina stond maandag om 07.00 uur. De bedrijfsverklaring bevat evenmin een tijdstip waarop sites, apps, klantenservice of bezorging terugkeren. Voor klanten en zakelijke partners blijft daardoor open hoelang de digitale verkoop- en servicekanalen buiten gebruik zijn.

Eerdere incidenten legden ook orders stil

De gevolgen hebben een parallel met eerdere uitval, al zegt dat niets over de oorzaak bij Ahold Delhaize. In september schakelde IT-leverancier Dustin na ongeautoriseerde toegang systemen uit, waarna orders en leveringen stilvielen. Daar was bekend dat aanvallers toegang hadden gekregen; over dit incident heeft Ahold die bevestiging niet gegeven.

Bij De Bijenkorf zat de verstoring juist bij een externe logistieke partij. Na de CEVA-hack verschoof de eerste bezorgdatum van webshopbestellingen in vijf dagen van 19 augustus naar 4 september. De drie gevallen raken verschillende schakels, van interne IT tot fulfilment, maar laten dezelfde operationele afhankelijkheid zien: zodra een digitaal systeem uit voorzorg of door een aanval stilvalt, verschuift een klantbelofte mee.

De oorzaak en hersteltijd blijven open

Albert Heijn zegt dat de bescherming van klant-, medewerkers- en partnergegevens vooropstaat en dat het incident wordt onderzocht. De twee bedrijfsverklaringen geven geen technische oorzaak, noemen geen getroffen systemen bij naam en bevestigen niet dat gegevens zijn ingezien of buitgemaakt. Het woord cyberincident is dus geen bevestiging van ransomware of een datalek. Wat nu vaststaat, is dat systemen uit voorzorg zijn uitgezet en diensten daardoor niet beschikbaar zijn.

Voor retailbedrijven bepaalt het herstelmoment wanneer webshop, klantcontact, loyaliteit, prijskaartjes en bezorging afzonderlijk weer beschikbaar zijn. Zolang Albert Heijn geen tijd of volgorde noemt, blijven de gevolgen voor klantbeloften zichtbaar. De volgende update kan duidelijkheid geven over de hersteltijd, de volgorde van dienstverlening en eventuele gevolgen voor gegevens.