Albert Heijn zet app en website weer online, bestellen blijft stil

Albert Heijn zet zijn website en Mijn AH-app weer online, meldt het bedrijf, maar nieuwe boodschappenbestellingen zijn nog niet mogelijk en bezorging begint vrijdag gefaseerd.

De digitale etalage toont weer assortiment en aanbiedingen, maar de webshop accepteert nog geen bestellingen en kan geen bezorgmoment plannen. Voor retailbedrijven met eigen webverkoop zijn bereikbaarheid, bestellen en bezorgen drie afzonderlijke klantstappen. De online verkoop blijft daardoor gesloten terwijl app en site alweer zichtbaar zijn.

De klantomgeving keert in delen terug

De website en app waren sinds zondag 11 oktober uit voorzorg uitgeschakeld. Albert Heijn meldt dat klanten sinds 18 oktober weer in hun persoonlijke Mijn AH-omgeving kunnen. Opgebouwde tegoeden en punten zijn bewaard gebleven, waaronder koopzegels, Air Miles en de pannen-spaaractie. Automatisch sparen en verzilveren werkt weer. Ook zijn de Bonusaanbiedingen voor deze en volgende week zichtbaar en krijgen AH Premium-klanten weer 10 procent korting op bio- en AH Terra-producten. De winkelketen heeft cadeaukaarten, beltegoed en de ‘Schuif lekker aan’-cadeaukaart van de Postcode Loterij weer te koop en te verzilveren gemaakt. Die actie loopt door tot en met 25 oktober. Het assortiment en de Allerhande-recepten zijn eveneens terug.

Een deel van de spaarfuncties volgt nog. De klantenservice is op 18 oktober nog niet bereikbaar. AH waarschuwt dat veel online bezoekers tijdelijk geen toegang kunnen krijgen en adviseert het later opnieuw te proberen. De melding maakt dus onderscheid tussen de website weer openzetten en elk onderdeel van de klantomgeving herstellen. AD bevestigt dat klanten weer hun tegoeden, spaaracties en Bonusaanbiedingen kunnen bekijken.

Bezorging staat gepland, bestellen nog niet

De winkelbevoorrading en online diensten herstelden op verschillende momenten. Ahold Delhaize begon op 13 oktober bepaalde systemen gecontroleerd te herstarten. Op 14 oktober meldde Albert Heijn dat alle distributiecentra weer operationeel waren. Een dag later waren ook de reguliere leveringen van houdbare en verse producten aan winkels volledig hervat. De online orderstroom bleef daarna gesloten.

Op 16 oktober schoof Albert Heijn de annulering op van zondag 18 oktober naar dinsdag 20 oktober. De update van zondag 18 oktober verlengt die termijn opnieuw: alle bestellingen tot en met donderdag 22 oktober worden geannuleerd. Klanten die al hebben betaald krijgen het bedrag binnen enkele dagen terug, zonder dat zij iets hoeven te doen.

De bezorgers gaan vanaf vrijdag 23 oktober geleidelijk weer rijden, maar nieuwe bestellingen zijn nog niet mogelijk. AH geeft geen datum voor het heropenen van de bestelknop. De winkels zelf zijn volgens AH weer volledig en meerdere keren per dag bevoorraad; de digitale schapkaartjes tonen weer de juiste prijzen.

De herstelmelding laat de oorzaak open

AH noemt het incident een cybersecurity-incident en zegt dat het onderzoek naar aard en oorzaak nog loopt. Het bedrijf ziet naar eigen zeggen op dit moment geen aanwijzingen dat persoonsgegevens bij het incident betrokken zijn. Dat is een tussenstand uit het lopende onderzoek, geen definitieve conclusie over wat er is gebeurd. De update geeft geen technische details over de getroffen systemen of over de reden dat sommige functies eerder terugkeerden dan andere.

De status laat wel zien dat herstel per dienst verloopt: klantaccounts, aanbiedingen en winkelbevoorrading werken inmiddels, terwijl AH nog geen bestellingen aanneemt en de klantenservice uitstaat. Uit de openbare informatie valt niet af te leiden of die volgorde voortkomt uit technisch gescheiden systemen, een beveiligingskeuze of een gefaseerde uitrol. De melding bevestigt alleen welke klantfuncties beschikbaar zijn en welke nog ontbreken.

Een andere supermarktstoring raakt koeling

In dezelfde week trof een afzonderlijk incident Franse supermarkten. De Associated Press beschrijft compromittering van afstandsbedieningsmodules voor koelinstallaties van Danfoss en Copeland. De Franse aanval raakte daarmee een andere operationele functie dan de order- en klantdiensten die bij Albert Heijn nog niet volledig zijn hersteld. Ook de Franse storing die naar schatting 700 van de 10.000 supermarkten raakte laat zien hoe digitale uitval doorwerkt in dagelijkse winkelprocessen.

De openbare informatie legt geen verband tussen de twee gebeurtenissen. Albert Heijn deelt geen details over de systemen die bij zijn incident zijn geraakt; daarom valt niet vast te stellen of de technische aanpak vergelijkbaar is. De parallel zit in de bedrijfsvoering: supermarktprocessen steunen op verschillende digitale diensten, en een werkende winkelvloer vertelt niet automatisch of online verkoop, loyaliteit of koelbeheer ook beschikbaar is.

De herstelvolgorde loopt van winkelbevoorrading naar klantfuncties; online bestellingen aannemen kan nog niet. Albert Heijn verwacht de bezorgers vanaf vrijdag 23 oktober geleidelijk in te zetten. Het bedrijf heeft geen datum genoemd waarop klanten weer online kunnen bestellen. Die heropening is de volgende concrete mijlpaal voor de online verkooproute.