Alisina NawabiAlbert Heijn annuleert online boodschappen tot en met dinsdag 20 oktober en neemt geen nieuwe bestellingen aan, meldt het bedrijf in een update van vrijdag 16 oktober.
De verlenging houdt de online verkooproute dicht terwijl de winkelvoorraad weer wordt aangevuld. De distributiecentra draaien; de webshop accepteert geen orders en de bezorgdienst heeft nog geen hervattingsdatum. Voor retailers met eigen bezorging zijn bevoorrading en digitale verkoop twee afzonderlijke herstelmijlpalen.
De bezorgstop schuift twee dagen op
Op donderdag 15 oktober meldde Albert Heijn nog annuleringen tot en met zondag 18 oktober. Een dag later schoof het bedrijf die grens twee dagen op, naar dinsdag 20 oktober. Klanten kunnen intussen geen nieuwe bestelling plaatsen.
Voor klanten die vooraf betaalden noemt Albert Heijn compensatie zodra de systemen weer werken, zonder een datum voor de afwikkeling. Ook schrijft de supermarkt dat het er alles aan doet om vanaf de tweede helft van de week weer boodschappen thuis te bezorgen. Het bedrijf noemt daarbij geen vaste startdag.
De verstoring raakt meer digitale klantkanalen dan alleen de bezorgknop. De actuele statusmelding zegt dat de klantenservice tijdelijk niet bereikbaar is en persoonlijke kortingen en spaaracties niet beschikbaar zijn. Een klant met een betaalde order kan via de klantenservice dus nog niet navragen wanneer compensatie volgt.
Magazijnen herstellen eerder dan de webshop
Albert Heijn dateert het cybersecurity-incident vanaf zondagmiddag 11 oktober. In die eerste dagen schakelden Albert Heijn, Etos en Gall & Gall hun websites, apps en logistieke systemen preventief uit om de IT-omgeving te beschermen.
De distributie herstelde in stappen. Op 14 oktober meldde Albert Heijn dat alle distributiecentra weer operationeel waren, terwijl online bestellen, bezorgen en klantenservice nog stil lagen. Een dag later waren de reguliere leveringen van houdbare en verse producten aan de winkels volledig hervat. De winkels worden volgens de nieuwste update weer volledig en meerdere keren per dag bevoorraad.
Een draaiend distributiecentrum herstelt de voorraadstroom naar winkels. De status ervan zegt nog niets over online bestellen, betaalde orders, klantcontact of bezorgplanning. De fysieke winkels zijn open en de schappen zijn gevuld; de online verkooproute blijft gesloten.
Een tweede supermarktincident raakt koeling
In dezelfde week trof een andere cyberaanval Franse supermarkten. De aanval verstoorde koelsystemen bij honderden winkels; de Franse minister van Financiën schatte dat ongeveer 700 van de 10.000 Franse supermarkten geraakt waren. Ook een cyberaanval die de koelinstallaties van honderden Franse winkels verstoorde maakte daar de afhankelijkheid van digitale systemen zichtbaar. Het ging om een ander incident en een andere dienst.
De Associated Press meldde dat het Nederlandse Nationaal Cyber Security Centrum op dat moment geen reden zag om de incidenten met elkaar te verbinden. Bij de Franse aanval vroeg de Franse cybersecuritydienst winkels om koelsystemen alleen via een beveiligde VPN of beschermd netwerk weer met internet te verbinden, firmware bij te werken en wachtwoorden te wijzigen. De Franse gebeurtenis biedt context voor digitale risico’s in de supermarktsector, maar geeft geen informatie over de oorzaak of technische aanpak bij Albert Heijn.
De oorzaak en hervatting blijven onzeker
Albert Heijn noemt de gebeurtenis een cybersecurity-incident en zegt dat het onderzoek naar aard en oorzaak nog loopt. Het bedrijf meldt tot nu toe geen aanwijzingen dat persoonsgegevens betrokken zijn, maar geeft geen details over de systemen die nog uitgeschakeld zijn of de technische voorwaarde voor herstart. Security.nl schrijft dat Albert Heijn nog niet bekend heeft gemaakt om welk type incident het precies gaat.
De NOS beschreef dat de app nog niet volledig werkte en persoonlijke kortingen, spaaracties en klantenservice onbeschikbaar waren, en meldde op basis van eigen bronnen dat het om een hackaanval ging. Albert Heijn heeft die kwalificatie niet bevestigd en zegt geen verdere details over het onderzoek te kunnen delen. De openbare status maakt duidelijk welke diensten nog ontbreken, maar niet hoe het incident begon of welke verbinding tussen systemen de storing veroorzaakte.
De distributie is hersteld en de winkels worden weer volledig bevoorraad. Online bestellen en bezorgen zijn nog niet terug. Albert Heijn verwacht bezorging in de tweede helft van de week, zonder een vaste dag te noemen. De laatst aangekondigde annuleringsdag is dinsdag 20 oktober.
Veelgestelde vragen
Digitale diensten die blijven werken
Als een webwinkel of klantenportaal uitvalt, blijkt hoeveel processen eraan vastzitten. Ik denk mee over het proces, ontwerp en bouw maatwerksoftware en automatiseer waar dat helpt, van eerste idee tot livegang. Waar het kan, host ik de software op eigen infrastructuur.
Dit artikel is geproduceerd samen met het Agent Team. Meer over de redactie.
