TCS-enquête: 10 procent laat AI-agenten zonder goedkeuring beslissen

TCS meldt dat slechts 10 procent van de ondervraagde ondernemingen AI-agenten besluiten laat uitvoeren zonder menselijke goedkeuring over meerdere bedrijfsfuncties, na een enquête onder 1.333 leiders.

Een agent die informatie samenvat laat de beslissing bij een medewerker. Zodra dezelfde software ook een order, betaling of wijziging in klantgegevens uitvoert, moet een organisatie afbakenen welke acties zijn toegestaan en hoe iemand kan ingrijpen. Dat raakt Nederlandse bedrijven zodra een agent toegang krijgt tot klantdossiers, inkoop of bedrijfssoftware: een fout kan direct een belofte of transactie veranderen.

Productiviteitswinst loopt voor op beslisruimte

TCS noemt productiviteitsverbetering voor 84 procent van de respondenten de belangrijkste bron van waarde uit AI-investeringen. Slechts 10 procent wijst omzetgroei aan als belangrijkste bron. Tegelijk zegt 9 procent dat AI-agenten veilig werkstromen tussen bedrijfsapplicaties kunnen coördineren. Dat cijfer gaat over veilige koppelingen; de 10 procent betreft toestemming om besluiten uit te voeren.

TCS schrijft dat beveiliging, risico en governance voor respondenten zwaarder wegen dan kosten, snelheid en gebruiksgemak. Dat weegt mee bij de keuze waar AI wordt ontwikkeld en ingezet. Zo zet de studie productiviteitswinst naast een tweede vraag: hoeveel toegang en beslisruimte kan een bedrijf geven zonder de controle over acties te verliezen? Een agent die in meerdere functies werkt, raakt meer dan één gebruikersscherm. De onderliggende bevoegdheden bepalen welke gegevens hij leest en welke stappen hij namens een team kan uitvoeren.

De steekproef bestaat uit grote ondernemingen

De 1.333 ondervraagde senior bedrijfs- en IT-leiders komen uit organisaties met een jaaromzet van 500 miljoen dollar tot meer dan 20 miljard dollar. De Europese groep telde 416 deelnemers, onder wie 39 uit Nederland. De steekproef omvat 25 landen en 12 sectoren. Dat levert geen aparte Nederlandse uitkomst op voor de vraag hoeveel bedrijven agenten zonder goedkeuring laten beslissen.

De omvang bepaalt hoe ver je de uitkomst kunt doortrekken: het zijn grote ondernemingen, geen doorsnede van Nederlandse mkb-bedrijven. De antwoorden meten wat bestuurders en senior managers zeggen dat hun organisatie toestaat of kan, niet een telling van agentacties in productiesystemen.

TCS is zelf een technologie- en AI-dienstverlener en publiceert het onderzoek via zijn eigen Thought Leadership Institute. TCS zegt dat het de grootste AI-gedreven IT-dienstverlener ter wereld wil worden. Die herkomst plaatst de resultaten in het perspectief van een leverancier die bedrijven helpt AI in processen in te voeren. Het blijft een zelfgerapporteerde momentopname uit TCS’ onderzoek onder grote ondernemingen, geen onafhankelijke meting van de Nederlandse markt.

Verwachtingen lopen voor op governance

In april ondervroeg Deloitte 3.235 IT- en bedrijfsleiders in 24 landen. De uitkomst: 21 procent meldt volwassen governance voor AI-agenten, terwijl 74 procent minstens matig gebruik in 2027 verwacht. De twee percentages beantwoorden verschillende vragen. Deloitte vroeg naar de volwassenheid van governance; TCS vroeg of agenten besluiten zonder menselijke goedkeuring mogen uitvoeren. Beide enquêtes laten zien dat plannen voor agentgebruik en de inrichting van toezicht afzonderlijke onderdelen zijn.

Deloitte beschrijft als beheersmaatregelen onder meer grenzen voor zelfstandige besluiten, toezicht op afwijkend gedrag en een controleerbaar spoor van agentacties. Zulke afspraken helpen een medewerker achteraf reconstrueren waarom een agent een order plaatste, een klant antwoordde of gegevens aanpaste. Het aantal taken dat een agent aankan is één deel van de toets. Ook moet de organisatie kunnen terugvinden wat er gebeurde en de bevoegdheid intrekken.

Modelkeuze vraagt om een uitweg

TCS’ studie koppelt beslisruimte aan de inrichting van de AI-stack. Negentig procent van de respondenten noemt modelonafhankelijkheid belangrijk en 34 procent ziet eisen rond AI-soevereiniteit als een hoog of zeer hoog risico. Slechts 7 procent meldt een organisatiebreed continuïteitsplan om van AI-aanbieder te wisselen. In continentaal Europa ziet 43 procent deze eisen als een hoog of zeer hoog risico. De publicatie licht soevereiniteit toe als controle over datalocatie, modelkeuze en naleving van regels.

Een voorkeur voor modelonafhankelijkheid garandeert geen werkende overstaproute. Als agents aan klantdata, bedrijfssoftware en vaste werkstromen zijn gekoppeld, stapelen leveranciersafhankelijkheden zich op tot één geconcentreerd bedrijfsrisico over de hele softwarestack. Voor een agent in productie vraagt dat ook om een vooraf bepaald mandaat, escalatiedrempel, logboek, noodstop en aangewezen eigenaar. Die afspraken verbinden de bevoegdheid van een agent met de mensen en systemen die hem moeten kunnen controleren.

De cijfers leggen drie beslissingen naast elkaar: waar AI productiviteit oplevert, welke acties agenten mogen uitvoeren en hoe een organisatie de onderliggende leverancier kan vervangen. Zodra agents door meerdere bedrijfsfuncties lopen, horen toegangsrechten, toezicht en herstel bij dezelfde invoeringskeuze. TCS noemt 39 Nederlandse deelnemers. Het rapport geeft geen afzonderlijk Nederlands percentage voor besluiten zonder menselijke goedkeuring. TCS publiceert daarmee een internationaal percentage uit grote ondernemingen; de Nederlandse uitkomst blijft onbekend.