Ahold Delhaize begint systemen gecontroleerd te herstarten

Ahold Delhaize begint dinsdagmiddag 13 oktober bepaalde IT-systemen gecontroleerd te herstarten bij Albert Heijn, Etos en Gall & Gall, meldt het concern, terwijl online bestellen en klantenservice nog niet beschikbaar zijn. De gecontroleerde herstart van bepaalde systemen is volgens het bedrijf onderdeel van het herstel na het cyberincident.

Reguliere prijzen zijn terug op digitale schapkaartjes en meerdere distributiecentra bevoorraden winkels. De online orderstroom, bezorging en persoonlijke loyaliteitsfuncties lopen nog niet mee. Voor retailers en leveranciers laat de storing zien hoe verkoop, winkelvoorraad en klantcontact op verschillende snelheden kunnen herstellen, met gevolgen voor de beschikbaarheid per winkel en de belofte aan klanten. Albert Heijn zegt dat de digitale schapkaartjes weer reguliere prijzen tonen en meerdere distributiecentra operationeel zijn.

Schapprijzen keren terug vóór loyaliteit

Maandag schakelde Ahold Delhaize websites, apps en logistieke systemen uit, terwijl de winkels en kassasystemen openbleven. Toen waren ook de persoonlijke kortingen, spaaracties en online bestellingen niet beschikbaar. De nieuwe stap verandert die status. Ahold noemt geen systemen die inmiddels volledig zijn herstart.

In de update van 17.30 uur zegt Albert Heijn dat de digitale schapkaartjes zijn hersteld: de reguliere prijzen staan er weer juist op. De actuele Bonusprijzen zijn nog niet op de kaartjes zichtbaar, maar de korting wordt bij de kassa wel verrekend. De algemene Bonuskaart werkt; persoonlijke kortingen, Mijn Bonus Box, Koopzegels, Air Miles en andere spaaracties zijn nog niet beschikbaar. Klanten kunnen de landelijke aanbiedingen uit de folder gebruiken.

Ook de bevoorrading herstelt gedeeltelijk. Meerdere distributiecentra zijn operationeel en Ahold zet extra leveringen in. Het bedrijf geeft niet aan hoeveel centra nu draaien of welke dat zijn. De beschikbaarheid kan per winkel en productgroep verschillen. Lang houdbare producten, brood, non-food en diepvriesproducten blijven naar verwachting beter voorradig dan bepaalde verse producten, waaronder groente en fruit. De campagne voor de ‘Schuif lekker aan’-cadeaukaart van de Postcode Loterij is verlengd tot en met zondag 25 oktober, omdat de kaart tijdelijk niet kan worden verzilverd.

Webshop en bezorging blijven buiten gebruik

De herstart heeft de verkoop via de webshop nog niet teruggebracht. Computable meldde dinsdagmiddag dat de online winkel en klantenservice nog niet werkten. Tweakers berichtte dat klanten nog geen boodschappen online kunnen bestellen en de klantenservice uitstaat. De bedrijfsverklaringen noemen geen datum waarop de webwinkel, apps, klantenservice en thuisbezorging weer volledig beschikbaar zijn.

Albert Heijn zegt dat klanten met een reeds betaalde bestelling worden terugbetaald zodra de systemen weer werken. Ook klanten die door de uitval persoonlijke kortingen missen, krijgen volgens het bedrijf compensatie zodra dat mogelijk is; zij moeten hun kassabon bewaren. De scheiding tussen een werkende winkelvloer en een stilstaande online verkooproute houdt de afhandeling dus in beweging: de winkel kan transacties verwerken, maar bestaande bestellingen en klantvragen wachten op herstel van andere systemen.

Oorzaak en gegevensimpact zijn niet vastgesteld

Ahold Delhaize zegt dat het onderzoek naar aard en oorzaak nog loopt en dat externe cybersecurity-experts de eigen teams bijstaan. Het concern deelt geen verdere technische details zolang die de beveiligingsmaatregelen of het onderzoek kunnen raken. De meest recente bedrijfsupdate meldt dat er op dat moment geen aanwijzingen zijn dat klant- of medewerkersgegevens zijn buitgemaakt. Het bedrijf formuleert dit als een tussenstand terwijl het onderzoek loopt. Over daadwerkelijke systeemtoegang of gegevens die het netwerk mogelijk hebben verlaten, trekt het nog geen conclusie.

NOS meldde op basis van bronnen in de beveiligingswereld dat Albert Heijn verdacht aanvalsverkeer had geïdentificeerd. Een door NOS geciteerde beveiligingsexpert zei dat de beschikbare informatie niet laat zien of de aanvallers daadwerkelijk toegang kregen. Ahold heeft een geslaagde inbraak of gegevensdiefstal niet bevestigd. De technische oorzaak, de systemen waar het onderzoek zich op richt en eventuele gegevensimpact blijven open.

Herstel raakt meer dan één winkelproces

De gedeeltelijke herstart volgt op de stillegging van maandag, toen online verkoop, loyaliteitsdiensten en delen van de bevoorrading tegelijk uitvielen. Een afzonderlijke cyberaanval trof in hetzelfde weekend Franse supermarktgroepen via hun koelinstallaties. Daar moesten ketens verse en diepvriesvoorraad afvoeren na uitval van de koelbesturing. AFP noemde ten minste 300 Intermarché- of Netto-winkels en meer dan 100 Coopérative U-vestigingen als doelwit. De incidenten raakten verschillende systemen en hadden allebei gevolgen voor dagelijkse winkelprocessen.

De terugkeer van schapprijzen en bevoorrading is één stap in het herstel. Ahold Delhaize heeft nog geen tijdstip genoemd voor online bestellen, bezorging of klantenservice. De volgende concrete mijlpaal is daarom de hervatting van een klantdienst, plus nieuwe duidelijkheid over het beveiligingsonderzoek.