Bol en Bijenkorf hervatten verkoop vanuit getroffen CEVA-magazijnen

Bol verkoopt sinds donderdag 20 augustus weer artikelen die op de door CEVA beheerde locatie Veerweg liggen, en verkooppartners kunnen er sinds maandag 24 augustus weer voorraad aanleveren.

Voor wie via bol verkoopt eindigt daarmee een blokkade van ruim twee weken. Het aanbod op de Veerweg ging op 3 augustus offline en aanleveren was al vanaf 2 augustus onmogelijk. Dat komt neer op zeventien dagen zonder verkoop vanaf die locatie en tweeentwintig dagen zonder inbound, bij een magazijn dat je zelf niet aanstuurt en waarvan de hersteldatum tot 20 augustus onbekend bleef.

Wat bol zijn verkooppartners meldt

De herstart gaat stapsgewijs, schrijft bol in de update van 20 augustus 16.00 uur. Aanleveren loopt weer via het normale proces: een voormelding plaatsen en de zending op het afgesproken moment brengen. Bol nam die stap op basis van de bevestiging van CEVA dat de omgeving veilig gebruikt kan worden, staat in de publieke verklaring van dezelfde dag.

Op de storingspagina voor partners staat de hele reeks nog achter elkaar. Op 2 augustus werden de leverbeloftes van artikelen op die locatie verlengd via het servicekader, op 3 augustus ging het aanbod offline, op 7 augustus duurde de situatie langer dan verwacht, en op 13 augustus was er nog altijd geen datum te geven. Pas op de zeventiende dag stond er een hervatting in.

Twee dingen daarin zijn bruikbaar voor iedere ondernemer met voorraad bij een derde. Kosten die je maakte voor een geplande levering kunnen worden vergoed via de partnerservice, mits je de factuur ervan paraat hebt. En het vragenblok bij het incident gaat inmiddels precies over wat er bij langdurige stilstand misgaat: of je zelf iets moet doen om je Veerweg-voorraad weer te koop te zetten, of je die voorraad kunt ophalen of naar een ander distributiecentrum kunt laten verplaatsen, wat er gebeurt als de voorraadstand voor en na het incident verschilt, welke kosten bol vergoedt, en of dit je kwaliteitsscore, strikes of het koopblok raakt.

Die vraag over een afwijkende voorraadstand is niet theoretisch. Zonder eigen nulmeting onderhandel je over de administratie van je leverancier, en een export per SKU uit het voorraadsysteem is het enige bewijs dat niemand voor je kan afsluiten.

Aan de klantkant kan bol bestellingen weer versturen zoals gebruikelijk, bijna drie weken na de aanval, meldde NU.nl dinsdag.

De Bijenkorf is compleet, de bezorgbelofte nog niet

Bij De Bijenkorf staat sinds maandag 12.25 uur op de incidentpagina dat de online winkel weer volledig beschikbaar is en dat het volledige beschikbare assortiment weer online te bestellen is. CEVA deed daarvoor uitgebreid onderzoek, liet aanvullend onderzoek uitvoeren door een onafhankelijke partij en voerde alle aanbevolen maatregelen door om de systemen te vernieuwen.

De bezorgbelofte loopt daar niet mee in de pas. In de balk boven elke pagina van debijenkorf.nl stond dinsdagmiddag nog altijd "Nu besteld, vrijdag 4 september in huis", dezelfde datum die het warenhuis er twee weken eerder al toonde. Het ANP meldde maandag dat de levertijd inmiddels weer twee tot vijf dagen bedraagt. Voor bestellingen van voor de hervatting geeft het warenhuis zelf geen betrouwbare inschatting: die worden stapsgewijs verwerkt, te beginnen bij de klanten die het langst wachten.

Dat verschil is het echte nieuws voor een webshop die uitbesteedt. Een fulfilmentpartner die weer draait, betekent niet dat je bezorgbelofte weer klopt. De achterstand die in drie weken is opgebouwd, moet er nog doorheen, en zolang dat duurt is de communicatie naar wachtende klanten het enige dat je zelf in de hand hebt.

Het datalekonderzoek loopt gewoon door

Het veilig hervatten van de orderverwerking en het onderzoek naar het incident zijn twee verschillende zaken, schrijft De Bijenkorf in het vragenblok. Dat onderzoek van CEVA loopt nog. Het warenhuis kan daardoor nog steeds niet bevestigen of uitsluiten van welke klanten persoonsgegevens betrokken zijn, en evenmin om hoeveel mensen het gaat.

Bij bol geldt dezelfde tweedeling. De verkoop draait weer terwijl het onderzoek doorloopt: op 19 augustus kregen klanten die eerder niets hoorden alsnog bericht, en ook huidige en voormalige CEVA-medewerkers bleken burgerservicenummers en paspoortkopieen kwijt. Aantallen noemt bol nog steeds niet. Dat het onderzoek naar de betrokken persoonsgegevens los van de herstart doorloopt, bevestigen beide bedrijven.

Wat drie weken stilstand blootlegde

Drie weken is wat een herstart bij een fulfilmentpartner in dit geval kostte, en die klok liep bij CEVA, niet bij bol of De Bijenkorf. Wat in die weken wel gewoon doorliep, was alles wat toevallig op een tweede verzendpartij zat. Brillenketen Ace en Tate kon contactlenzen thuis blijven bezorgen omdat die via een andere logistieke partner gaan, terwijl de rest van het assortiment alleen nog af te halen was in de winkel.

Dat onderscheid ontstond niet tijdens de crisis maar bij de inkoop, jaren eerder, in de keuze om niet alles bij dezelfde partij te leggen. Wat dit incident daaraan toevoegt, is de prijs ervan in dagen: zeventien dagen geen verkoop, tweeentwintig dagen geen inbound, en een bezorgbelofte die er weken later nog altijd op staat.